Førsteinntrykket avgjør: slik validerer folk en nettside

Du får sjelden en ny sjanse til å gjøre et førsteinntrykk på nett. Besøkeren danner seg en mening nesten umiddelbart, og den meningen farger alt de leser etterpå. Den gode nyheten: dette inntrykket kan du styre. Det handler mindre om flaks og mer om noen få, konkrete grep.

De første millisekundene

I en mye sitert studie (Lindgaard m.fl., 2006) dannet brukere en stabil mening om en nettsides visuelle inntrykk på rundt 50 millisekunder. Det er raskere enn du rekker å lese denne setningen. På den tiden bestemmer hjernen om siden føles trygg eller ikke, lenge før den har vurdert innholdet.

Design er lik troverdighet

For en kunde er design ikke utseende, det er et signal om hvor seriøs bedriften er. Stanfords forskning på nettsidetroverdighet fant at rundt 75 prosent vurderer en bedrifts troverdighet ut fra designet. Et rolig, ryddig og oppdatert uttrykk sier «dette er folk som har orden». Et rotete uttrykk sier det motsatte, uansett hvor god jobben din faktisk er.

Anmeldelser og sosiale bevis

Kunder stoler på andre kunder. Ifølge gjengitte bransjetall sier rundt 93 prosent at nettanmeldelser påvirker kjøpsbeslutningen, og mange leser flere omtaler før de bestemmer seg. Sosiale bevis er alt som viser at andre allerede har valgt deg: stjerner, omtaler, kundelogoer, antall solgte. For yngre forbrukere veier anmeldelser nesten like tungt som råd fra venner.

Hvor du bør plassere dem

Anmeldelser gjør mest nytte nær der beslutningen tas, altså rett ved en bestill- eller kontaktknapp, og på sidene med mest trafikk. Da støtter de kunden i akkurat det øyeblikket tvilen melder seg.

Tillitssignaler som virker

Noen enkle elementer fjerner tvil mer effektivt enn de fleste effekter:

• Synlig kontaktinformasjon og et organisasjonsnummer.
• Ekte bilder av folk og arbeid, ikke generisk stockfoto.
• Kundeomtaler med navn, sted eller bedrift.
• En tydelig garanti eller et trygt løfte.
• Et rolig, profesjonelt og oppdatert uttrykk.

Hva som får folk til å forlate

Folk forlater en side når den er treg, uoversiktlig, lite tillitvekkende eller uklar på hva du tilbyr. Og de kommer sjelden tilbake: en dårlig opplevelse setter seg. Derfor er det å fjerne friksjon ofte mer lønnsomt enn å legge til nye effekter. Hvert sekund og hvert klikk du sparer kunden for, øker sjansen for at de blir.

Praktisk sjekkliste for mer tillit

• Ser forsiden rolig og oppdatert ut i løpet av det første sekundet?
• Finnes det omtaler eller stjerner synlig nær handlingsknappen?
• Er det ekte ansikter og bilder, ikke bare stockfoto?
• Er kontaktinfo og hvem som står bak lett å finne?
• Kan kunden fullføre det viktigste raskt, uten friksjon?

Tillit bygges sjelden av ett stort grep. Den bygges av mange små signaler som peker i samme retning: dette er en seriøs bedrift du trygt kan velge.